エミレーツ航空ビジネスクラス搭乗記ドバイ→リスボン：飛行機がオーバブッキングで乗れない場合の対応

モロッコに移動するためには色々な経路が考えられますが、私はやはりエミレーツ航空を選択します。しかし・・・今回は驚きの落ちが付いたフライトでした。さてどの様な落ちなんでしょうか・・

結果

まさかのビジネスクラスのオーバーブックでモロッコへの直行便に乗れませんでした・・・かなり揉めましたが最後はリスボン経由で数時間のみの遅れで到着しました・・エミレーツでオーバーブックの直撃を受けたのは初めてでしたね（爆）やはり基本は「根気よく怒らず交渉する」ですね！

予約

モロッコで会いたい人がいたのですが・・・ついでにAMANJENAにも行きたかったのでドバイの予定が空いた二日で往復する事にしました。今考えるとドバイからモロッコに一泊二日で行く事に無理があったと思いました・・・予約は諸所あって友人が取ってくれました。

チェックイン

本来の便はEK751でドバイから直接モロッコに飛ぶ予定です。この便は７:３５出発なので朝の５時過ぎにはドバイの空港についていました。ドバイ空港のターミナル３のビジネス・ファースト用の車付けにホテルから移動して何時ものように到着です。

何も考えずにカウンターでチェックインをしますが受付の女性が何かゴニョゴニョしだします。そして・・・「オーバーブックなのでフライトできません」と・・うーん凄いです・・ボランティア募集では無くいきなり乗れない事は決定しているのです・・・これはレアケースで意味が分からなくて固まってしまいました。チョイスとして以下を申し入れられます。

ダウングレードしてエコノミーで移動する。
便を変更する
指定のマイルを私に出すのでフライトを諦める。

エミレーツでは初めて、他の航空会社としても久しぶりの事ですが、すこし落ち着いて淡々と以下の順で対応しました。

一番目の確認は彼女が出した選択には無いのですが、ファーストを念のため確認します。しかし予約段階からファーストがフルなのは聞いていたので、やはり同じ答えです。
２番目の確認は他の便を確認してもらいましたが、当日は「無い」との事です。明日なら空いています・・と明日の便で帰ってくる私に対してトンチンカンな提案です。やはりカウンターの職員は私の事など興味が無く、面倒な事を手順に従って処理するだけなのです。今回の女性も正にこの状態です。
３番目は、カウンターの職員から言質として「航空会社の不手際」であった事だけは明確にして頂き、エスカレーションです。もともと、このような対応はカウンター職員の一般の役職の方では対応できないのは知っているので、粘らず、怒らずエスカレーションをします。カウンターの一般職員の方からエスカレーションを言っていただくには手続きが必要なので、乗客である私からお願いしたほうが手間は省けます。

これで話ができる人が出てきます。UAEのローカルの人が出てくると面倒ですが、たいていの場合には苦情担当の役職としてインドの方が出てくることは推測できていたのですが、予想通りにインドの男性が裏から出てこられます。さて彼は・・・

慣れた物です。私が要点（今日ドバイを出発して明日ドバイに帰る。会議の関係からエコノミーはあり得ない。）だけ伝えて彼の反応を見ます。物分りが悪い方だとこの後に色々と締め上げて退路を断っていく必要があるのですが、彼には不要でした。・・・１５分待って下さいとだけ言って別のカウンターに座ります。

２０分後に彼は別のチケットを束にして持って戻ってきます。先ずは航空会社の不手際について謝罪を頂き、EK191リスボン経由のモロッコ行のチケットを頂きます。最終的な到着時間は２時間遅れですが全く問題ありません。他のLH等の航空会社のチョイスのチケットも何種類かあったようですが、彼が出したのが私にとってもベストの選択です。

不安点はリスボンからモロッコへのロイヤル・エア・モロッコのフライトです。ビジネスですがどのような座席・サービスか全く調べていません。どちらにしても短距離なので大丈夫と判断します。またリスボンからカサブランカ間のチケットはエミレーツでは発券できないのでリスボンで発券してくださいとの事でした。結果的には問題なかったのですがね・・（笑）

さらに一年間オープンのビジネスクラスで総てのアフリカ・エリアに行ける往復チケットを頂きました。結果的に問題が無いでは無く・・・貰い過ぎですね・・・（注：このチケットは結局使うことなく捨てられました・・南アフリカに行こうかと考えていたのですが・・残念）

感謝の意を彼に伝えてハグして分かれます。預ける荷物は既に最初のカウンターの職員に渡してあったのでチェックインをし直します。ここも重要です。行先は同じですが経路が変わったので荷物のタグを自分の目で確認です。彼女は他の良いフライトがあった事等気にもせずに淡々と処理を進めます。

オーバーブッキングで乗れない場合の対応

折角なのでビジネスやファーストクラスのオーバーブッキングで当初のフライトに乗れない場合の対応を書いておきます。乗れないなんて滅多に無いだけに準備しておかないと航空会社のカウンターの担当レベルで押し込まれてしまいます。一般的には以下の対応が提案されます。

NO SHOWの他のお客を待つ（確率の問題があります）
時間を変えた自社便への変更の提案
日付を変えた自社便への変更の提案
時間を変えた他社便への変更の提案
同じ便だがクラスを変更しての提案（アップグレードだけではありません・・今回はダウングレードの提案でした）
総てキャンセルする提案

代わりに以下のサービスを得ることができます。

航空会社のマイル
現金
食事券
ホテルのチケットまたは相当費用
別の航空券

自分の状態に応じて、最適な対応を引き出すために以下のような対応が必要です。

間違ってもスタッフに触らない（暴力沙汰になって牢獄行きかも・・・）
基本は怒らない。相手によっては怒る必要があるかもしれませんが・・かなり上級レベルの対応です。
大声をあげない
何が重要か明確に自分の中で整える。（日程？クラス？貰えるマイル？その他のプレゼント？）
無理に欲張る必要は無いが要求は明確にして、簡単に折れない。繰り返し納得できるまで話す。
自分が必要とする対応が提案されない場合には、交渉できるスタッフにエスカレーションしてもらう（海外キャリアのカウンターの職員は基本的に決められたプロセスで対応するだけなので何もできません。今回も別の航空会社の便に付け回す事さえできませんでした）
スタッフ個人を攻撃しない
問題は航空会社にある事を明確にする
交渉中はニヤニヤしない。日本人あるあるです・・・
相手の目を見る。睨むのではありません
如何に私が航空会社(今回はエミレーツ)を信用して愛しているか伝える。相手も人間ですからね・・・
最悪は「諦める」まで視野に入れる

（追記:友人からの指摘で航空会社による違いを考慮していないと言われました。確かに中国のメインランドではこんな悠長な対応では何もでないかもしれません。カウンターに乗り込んで行ってガンガン交渉しないとファーストであっても後回しになりましたね・・よって上記は中華系の航空会社は手法が異なり通用しないとお考えください:P）

搭乗

色々ありましたが搭乗です。概ね元のフライトと同じ時間の出発ですが、色々と調整していたのでラウンジで休む時間はありませんでした。

乗り込む際に機材を確認しますが安心のB777-300ERです。乗り込むとファーストクラスとビジネスクラスそしてエコノミークラスの３クラスの機材です。こちらもファーストは既に満席になっているとの事でした。

私に割り振られたのは6Aの座席でビジネスとしては一番前の座席そして窓側です。隣の人が座っていましたがドアクローズで場所を移動してくれたので楽になりました。ビジネスは2-3-2のアブレストで約80%の搭乗率でした。

搭乗すると飲み物を頂きます。今回はリンゴジュースを頂きます。今回はスタッフが全員明るい！何というかポルトガル出身のＣＡばかりでは無いと言っていましたが元気です！しかも微妙に日本語でリンゴとか言ってくれます（笑）

程なくしてドアクローズとなり出発です。

座席

ファーストに比べると狭いですが問題ありません。８時間のフライトも快適に過ごす事ができました。昼間のフライトだったのですがマットレスを入れてベッドにできるようにして頂きます。

少し疲れた時は少しリラックスできる程度に傾け目を閉じているだけでのんびりできました。フルフラットにはなりませんでしたが十分です。

目の前には壁に掛けられたテレビがあります。今回は私の好きなドバイ空港のドキュメンタリーを数本見ました。でもまだ総ては見終わっていません。その下にはヘッドフォン、アイマスク、水に食事のメニュー等が収められています。

座席の中で一番変わってきているのはコントローラです。形容するならパッドですね。小さいコントローラはゲーム機のようなコントローラにスマートフォンのような画面、大きなコントローラはiPadのようです。この画面で総てを制御できるので便利にはなりましたね。

もちろん簡単なスイッチでの座席コントローラも残ってはいます。これも重要ですね・・・新しい仕組みは良く壊れますから・・・またヘッドフォンのジャック部分も何やら変わっています。今は何のためか分かりませんが将来に意味がありそうです。電源も下の収納箱の中に１１０VとＵＳＢポートとして出ています。やはり此れは必須ですね。

隣の座席との敷居もアップダウンできます。もちろんコントローラと簡単なスイッチの二通りの手法が準備されています。

食事

朝早い便だったので先ずは朝食を頂きます。重い物は頂かずにフルーツとヨーグルトをメインに頂きます。

昼食もスープとアラビックパンのセットとサラダのみを頂きます。更にメインはチキンですが総ては食べません。フライトの食事は運動量が少ないので注意が必要ですね！

到着

大西洋の一端が見えると既にリスボンのウンベルト・デルガード空港に到着です。次の乗り換えまでお疲れ様でした・・・

フライト情報

Rec	項目	内容
1	航空会社	エミレーツ航空
2	フライト	EK191
3	機材	B777-300ER
4	クラス	ビジネスクラス
5	出発空港	ドバイ国際空港 DXB
6	到着空港	ウンベルト・デルガード空港 LIS
7	予定出発時間	07:25 (DXB)
8	予定到着時間	12:35 (LIS)
9	予定フライト時間	8:10
10	実搭乗開始時間	06:30 (DXB)
11	実ドアクローズ時間	07:40 (DXB)
12	実離陸時間	08:00 (DXB)
13	実着陸時間	12:50 (LIS)
14	実降機時間	13:00 (LIS)
15	実フライト時間(ドアクローズから降機まで)	8:20