アメリカンエクスプレスとの連絡方法は、基本的に電話とFAXしかありませんでした。電子化が進んだ昨今においては不便な事が多くありました。しかし2011年7月からオン・ライン・メッセージセンターが開始されました。さてこんかいはどのようなサービスなのでしょうか？
結果
完璧とは言いませんが、カタログやメニューを見にくいFAXで送って頂くよりは断然に良くなりました。今後の更なるサービスの向上を期待できそうです！
既存の連絡方法
今まではアメリカンエクスプレスに旅の手配をお願いするには電話で一時間程度話をして更にフォローアップで最低4～5回ほど話をする必要がありました。細かい情報はFAXで送って頂いてそれをD-FAXを使用して電子メールで見ていました。
また旅の手配状況はTravelport ViewTripから確認する事ができたので直ぐに確認が必要なことは見ましたが、他の会社に手配した場合には出なかったりするので100%信用する事ができないので参考程度です。
今までの問題点
AMEXへの連絡は電話かFAXのみでした。基本的に海外に出てしまうとFAXは使用しにくいので結局は電話で話をします。しかし・・この電話が曲者でアメックスに提示されている海外のアシスト専用ホットラインに電話すると音質が最低なのです・・・どこから電話しても最低の品質で通話になりません。しかもAMEX側の担当者は海外ディスク（何時もの海外旅行部ではありません）になるので、旅の手配状況などの細かいデータを見ることができないため結局役に立ちません。
という事で海外からも普通に日本のプラチナディスクに電話する事になるのですが・・・結構通話料金が行きます。私の電話代金は毎月10万を超えてしまいます・・・かけ直して頂いたり、コレクトコールでも良いのですが海外からのコレクトコールなんて分からないときも多くありますので急ぎになると使いません。しかもAMEXに電話するときは大抵の場合に急ぎなんですね(笑)しかも時間帯によっては30分ほど保留音になる場合もあります・・これは勿体ない・・
電話も問題がありやはり細かい点では祖語が出てしまいます。今お願いしている担当の人になってからは祖語はかなり減りましたが特に私の言い間違いの部分で迷惑をかけていましたが、後にならないと気が付きません。
アメックスの担当者もメールアドレスを持っているのですが、使い方が厳密に決まっており直接会員にメールを送付するのは厳しく禁止されています。これは日本のアメックスでは仕方がない事かもしれません。海外のアメックスのように対応してくれると便利にはなりますが、セキュリティが気になるのでしょうね・・・
オンライン・メッセージ・センターの使い方
基本的な要件としてAMEXのWEBサイトにログイン（オンラインサービス）できるようになっている必要があります。私はオンライン明細を利用しているので問題ありません。
ログインを完了すると画面の左下あたりに「お問い合わせフォーム」が表示されているのでクリックします。しかし・・・まったく追加されたことに気が付かないデザインです。担当から連絡を頂けなければ絶対に気が付かない自信があります（笑）
次は新規作成のタブを選択するとメッセージを作ることができます。ここで会員番号、連絡先やカテゴリーを入れます。そして本文を入れます。私の場合にはメッセージを送るよりも電子データで情報を受け取りたいのですが、最初は必ずこちらからお問い合わせフォームを作らないとアメックス側からは返答できないので適当な本文を書きこみます。
最後に返信を送る先の電子メールのアドレスを選択して「確認画面へ」を選択します。内容を確認したのちに送付して対応は完了です。
返答は先に指定した電子メールのアドレスに来ますのでまたWEBフォームに行って見ることは簡単です。ただし私からの返答は電子メールでは受け付けられないので、またこのフォームから行う必要があります。
私の今後の使用方法予定
このフォームからいきなり依頼をすることは最初はしないと思います。毎度の事ながら手配の内容が複雑な事が多いので最初は電話が良いと考えています。その後のフォローアップをこの機能を使用しながらコミュニケーションできればいいと考えています。具体的には以下の内容を想定しています。
- 一方的に話をして済む質問事項の確認
- 電話をかけにくい状況で、直ぐに返答が必要でない場合
- 電子データの受け取り。これでカタログなどをFAXで送られて見えなくなるような問題が減りそうです。
慣れてくれば最初から手配をお願いする事もあるかもしれませんが、WEBでのフォームでの問い合わせはレスポンスが無いのでかなりイライラする事になりそうなのでAMEX側の動きを見ながらになりそうです。
希望する追加サービス
これでもサービスとしては不足していると感じます。私としては以下の機能が欲しいと思います。
- 私からAMEXの担当者に対して、テキストデータだけでなく電子データを送る機能。
- メッセージを送った後に受け取った旨のレスポンス機能。機械的な返答では無く人間が対応を開始した旨がわかるような機能。
- 私が最初にメッセージを作らなくても電話で依頼した事項に対して電子データを送付できる機能。
- 海外ディスクの音声品質の改善。AMEXは海外だから仕方が無いと考えているようですが、そんな問題ではありません。この音質は・・・
